Livraison
Livraison : expédition, délais, transport et réception de votre commande
Notre objectif est de vous informer clairement sur la disponibilité de nos produits, les modalités d'expédition, les délais de livraison, les frais de transport et les précautions à prendre lors de la réception de votre commande.
Ces informations complètent nos Conditions Générales de Vente (CGV). En cas de contradiction, les dispositions légales impératives et les CGV applicables prévalent.
Disponibilité des produits
Les informations relatives à la disponibilité des produits sont précisées sur leurs fiches respectives et actualisées régulièrement, selon les renseignements communiqués par nos fabricants et fournisseurs.
Selon les articles, plusieurs situations peuvent se présenter :
En stock : expédition généralement sous 1 à 4 jours ouvrés.
Sur commande fabricant : certains produits sont spécialement commandés auprès de nos fournisseurs. Leur délai d'expédition peut atteindre 3,5 semaines.
Fabrication spécifique ou délai particulier : le délai applicable est indiqué sur la fiche produit ou communiqué avant la validation de la commande.
Les jours ouvrés s'entendent hors samedis, dimanches et jours fériés, sauf indication contraire.
En cas d'indisponibilité exceptionnelle après la validation de votre commande, nous vous informons dans les meilleurs délais.
Selon la situation, nous pouvons vous proposer de maintenir votre commande, d'accepter un nouveau délai, de choisir un produit de remplacement avec votre accord exprès, ou d'annuler tout ou partie de la commande avec remboursement des sommes correspondantes.
Aucun produit de substitution ne vous sera imposé sans votre accord.
Délais d'expédition et de livraison
Il convient de distinguer :
Le délai d'expédition : période nécessaire à la préparation de votre commande et à sa remise au transporteur.
Le délai de livraison : période nécessaire à son acheminement jusqu'à sa destination.
Les délais et dates applicables sont ceux indiqués sur les fiches produits, au cours du processus de commande ou dans la confirmation de commande.
Clients consommateurs (B2C)
La livraison intervient à la date ou dans le délai annoncé lors de la commande.
À défaut de date ou de délai convenu, la livraison intervient sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, conformément à l'article L.216-1 du Code de la consommation.
En cas de retard, le consommateur bénéficie des droits prévus par les articles L.216-6 et L.216-7 du même code, notamment concernant la résolution du contrat et le remboursement.
Clients professionnels (B2B)
Les délais communiqués tiennent compte des disponibilités de nos fabricants, fournisseurs et transporteurs.
Sauf engagement exprès sur une date impérative, ils restent soumis aux contraintes normales d'approvisionnement et de transport, conformément aux CGV.
Nous vous informons dans les meilleurs délais lorsque nous avons connaissance d'un événement susceptible de modifier sensiblement le délai annoncé.
Comment sont calculés les frais de livraison ?
Les frais de livraison sont calculés en fonction des caractéristiques de votre commande, notamment :
son poids et son volume ;
sa destination ;
le mode de livraison ;
le transporteur ou le service logistique nécessaire.
Vous pouvez estimer les frais applicables avant de commander grâce à la fonction « Estimer la livraison et les taxes » disponible sur notre site.
Le montant définitif des frais de livraison est indiqué dans le récapitulatif de commande, avant de cliquer sur « CONFIRMER COMMANDE ET PAYER ».
Aucun supplément lié à notre organisation logistique ne vous sera facturé sans information préalable et acceptation de votre part.
Nos transporteurs
Selon les caractéristiques de votre commande et sa destination, nous faisons notamment appel aux services suivants :
La Poste – Colissimo ;
Lettre Suivie ;
Chronopost ;
DHL ;
DPD ;
DB Schenker ;
Combemale ;
ou tout autre transporteur proposant une prestation adaptée.
Les modes de livraison effectivement disponibles dépendent de la nature, du poids, du volume et de la destination des marchandises.
Nous pouvons adapter le transporteur utilisé lorsque cela est nécessaire, sous réserve de ne pas vous imposer de frais supplémentaires non acceptés ni de réduire substantiellement le niveau du service convenu.
Lorsqu'un suivi est disponible, un numéro ou un lien de suivi vous est communiqué.
Attention : un avis d'expédition peut être envoyé dès la préparation du colis. Sa prise en charge effective par le transporteur peut intervenir dans un délai de 24 heures ouvrées, hors week-ends et jours fériés.
Livraison offerte et franco de port
Certains produits ou certaines commandes peuvent bénéficier de conditions particulières de livraison ou d'un franco de port.
Ces avantages peuvent dépendre du fabricant, du montant de la commande, de la destination ou des caractéristiques logistiques des marchandises.
Les conditions particulières sont indiquées sur les fiches produits concernées ou dans nos CGV.
Pour les clients professionnels, un franco de port peut notamment être étudié selon les conditions commerciales applicables, sans constituer un avantage automatique pour toutes les commandes.
Expéditions en plusieurs colis
Une commande peut être expédiée en plusieurs colis et depuis différents lieux de stockage, entrepôts, fabricants ou fournisseurs.
Vous pouvez donc recevoir plusieurs livraisons à des dates différentes.
La réception d'un premier colis ne signifie pas nécessairement que l'intégralité de votre commande a été livrée.
Ce fractionnement ne donne lieu à aucun supplément de livraison non annoncé et non accepté lors de la commande.
Livraisons hors Union européenne
Sauf indication particulière, les expéditions vers les destinations situées hors de l'Union européenne sont organisées selon la règle Incoterms® 2020 DAP – Delivered At Place.
La SARL VIRTUELLE FUSION organise l'acheminement des marchandises jusqu'au lieu de destination convenu.
Les droits de douane, taxes d'importation, frais de dédouanement et autres frais exigibles à l'importation restent à la charge du destinataire, sauf indication expresse contraire ou disposition impérative applicable.
Il appartient au destinataire de se renseigner sur les formalités et restrictions en vigueur dans son pays.
Restrictions d'expédition : certains produits volumineux, fragiles ou soumis à des contraintes logistiques particulières ne peuvent pas être expédiés vers toutes les destinations. Les restrictions éventuelles sont précisées sur les fiches produits concernées.
Réception de votre commande : contrôles indispensables
Nous vous demandons de vérifier attentivement l'état de vos colis et leur contenu en présence du livreur.
Ce contrôle est particulièrement important pour les marchandises fragiles, notamment la verrerie, les assiettes, les équipements et les articles nécessitant une protection spécifique.
Que vérifier à la livraison ?
Vérifiez notamment :
l'état extérieur des colis ;
la présence éventuelle de chocs, déchirures ou traces d'écrasement ;
l'état des marchandises ;
les quantités reçues ;
la présence de produits cassés, détériorés ou manquants.
Que faire en cas d'anomalie ?
1. Formulez des réserves précises sur le document de livraison.
Décrivez la nature des dommages et indiquez le nombre d'articles concernés.
Exemple : « 4 assiettes ébréchées sur 12, dans le carton n° 2 ».
Les mentions générales telles que « Sous réserve de déballage » ne suffisent pas, à elles seules, à établir l'existence d'une avarie.
2. Si le livreur refuse le contrôle du contenu, signalez cette impossibilité sur le document de livraison.
Vous pouvez notamment indiquer : « Contrôle du contenu impossible en présence du livreur ».
Cette mention permet de signaler les circonstances de la livraison, mais ne remplace pas des réserves motivées relatives à des dommages effectivement constatés.
3. Conservez les éléments utiles à votre réclamation.
Conservez les marchandises endommagées, les cartons, les protections intérieures, les éléments de calage, les étiquettes et les documents de transport.
Ne détruisez ni ne retournez ces éléments sans avoir sollicité nos instructions, sous réserve des impératifs de sécurité.
4. Contactez notre service client rapidement.
Transmettez-nous votre numéro de commande, une description des anomalies et des photographies des marchandises et emballages concernés.
Dispositions applicables aux consommateurs (B2C)
Ces contrôles facilitent le traitement des réclamations.
L'absence de réserves à la réception ne supprime pas vos droits ni les garanties légales dont vous bénéficiez, notamment la garantie légale de conformité.
Dispositions applicables aux professionnels (B2B)
Le client professionnel doit procéder à un contrôle attentif des marchandises dès leur réception, dans la mesure où les conditions de remise le permettent.
En cas d'avarie ou de perte partielle, il doit formuler des réserves écrites, précises et motivées et accomplir les formalités nécessaires à la préservation des recours contre le transporteur.
Pour les transports auxquels l'article L.133-3 du Code de commerce s'applique, une protestation motivée doit être adressée au transporteur dans les trois jours suivant la réception, hors jours fériés, par les formes légalement prévues, notamment par lettre recommandée. Les règles peuvent être différentes pour les transports internationaux.
Attention : une réclamation adressée uniquement à notre service client ne remplace pas nécessairement cette formalité auprès du transporteur.
L'absence de réserves ou le non-respect des formalités applicables peut compromettre les recours contre le transporteur et rendre plus difficile l'établissement de l'origine des dommages.
Nous pouvons néanmoins examiner une réclamation ultérieure au regard des circonstances et des justificatifs fournis, sans que cet examen implique une prise en charge automatique.
Quand le risque est-il transféré ?
Clients consommateurs (B2C)
Lorsque nous organisons la livraison, le risque de perte ou d'endommagement vous est transféré lorsque vous-même, ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur, prenez physiquement possession des marchandises.
Si vous choisissez personnellement un transporteur autre que ceux proposés par notre société, le risque est transféré lors de la remise des marchandises à ce transporteur.
Clients professionnels (B2B)
Sauf accord écrit contraire ou disposition légale impérative applicable, les risques sont transférés au client professionnel dès la remise des marchandises au transporteur.
Ce transfert intervient indépendamment du transfert de propriété, conformément à la clause de réserve de propriété prévue dans nos CGV.
Mon colis est indiqué comme livré, mais je ne l'ai pas reçu
Contactez notre service client dans les meilleurs délais, en précisant votre numéro de commande et les informations de suivi.
Nous ouvrons une enquête auprès du transporteur afin de vérifier les circonstances de la livraison.
Selon les besoins, nous pouvons vous demander une attestation de non-réception ou des renseignements complémentaires utiles à cette recherche.
Consommateurs (B2C)
La mention « Livré » dans le suivi informatique ne constitue pas nécessairement la preuve d'une remise effective au consommateur.
L'enquête ne limite pas vos droits légaux. Lorsque la livraison n'a pas été effectuée et que nous en répondons légalement, nous appliquons les solutions prévues par la réglementation, notamment la livraison effective ou, lorsque les conditions légales sont réunies, la résolution de la commande et son remboursement.
Professionnels (B2B)
Nous examinons les justificatifs de livraison et les conclusions de l'enquête du transporteur.
Les responsabilités et les suites de la réclamation sont déterminées notamment au regard des règles contractuelles de transfert des risques et des dispositions légales applicables.
Livraison en point relais et colis mis en instance
Nous ne proposons pas de livraison initiale en point relais, notamment afin de favoriser le contrôle des marchandises lors de leur remise par le livreur.
Toutefois, si la livraison ne peut être effectuée, notamment en raison de l'absence du destinataire, le transporteur peut mettre le colis à disposition dans un point relais, un bureau de poste, une agence ou un autre lieu de retrait.
Le destinataire peut alors récupérer son colis selon les modalités communiquées par le transporteur.
Il est indispensable de respecter le délai de garde indiqué dans l'avis de passage, le SMS, l'e-mail ou le suivi du transporteur.
À l'expiration de ce délai, le colis peut être retourné à son expéditeur, qui peut être notre société ou un établissement logistique ayant effectué l'envoi.
Colis non retirés ou retournés pour adresse erronée (NPAI)
Les dispositions suivantes concernent les colis retournés en raison :
d'une absence de retrait dans le délai de garde ;
d'une adresse erronée, incomplète ou invalide communiquée lors de la commande ;
ou d'une impossibilité de livraison imputable au destinataire.
Elles ne s'appliquent pas lorsque le retour résulte d'une erreur de notre société ou d'une défaillance du transporteur dont nous devons légalement répondre.
Le non-retrait d'un colis ne constitue pas, à lui seul, l'exercice du droit de rétractation.
Clients consommateurs (B2C)
Nouvelle expédition
Lorsque le retour est imputable au consommateur, une nouvelle expédition peut être proposée, sous réserve de son acceptation préalable et du règlement des frais supplémentaires raisonnables correspondants.
Annulation et remboursement
Lorsque le colis nous est retourné et qu'aucune nouvelle expédition n'est organisée, la commande peut être résolue dans les conditions contractuelles et légales applicables.
Le client est informé de l'annulation par courrier électronique et reçoit le justificatif du remboursement effectué.
Lorsque le retour résulte d'un défaut de retrait ou d'une erreur d'adresse imputable au consommateur, les frais d'expédition initiaux effectivement engagés et justifiés peuvent être retenus uniquement dans la mesure où leur conservation est légalement autorisée.
Les frais de retour du colis à l'expéditeur ne sont pas déduits du remboursement du consommateur.
Lorsqu'une rétractation valable a été exercée, les règles légales propres au droit de rétractation s'appliquent, notamment concernant le remboursement des frais de livraison standard.
Clients professionnels (B2B)
Obligation de réception
Le client professionnel doit prendre les dispositions nécessaires à la réception de ses marchandises ou à leur retrait dans les délais communiqués par le transporteur.
Le défaut de retrait imputable au client professionnel constitue un manquement à son obligation contractuelle de réception.
Maintien de la commande
La SARL VIRTUELLE FUSION peut décider de maintenir la commande et de tenir les marchandises à la disposition du client professionnel, selon les modalités qui lui sont communiquées.
Une nouvelle expédition peut être organisée à sa demande, sous réserve du règlement préalable des frais correspondants.
Les frais supplémentaires effectivement engagés et justifiés en raison du défaut de retrait, notamment de retour, de manutention, de stockage ou de réexpédition, peuvent être mis à sa charge.
Résolution de la commande
La SARL VIRTUELLE FUSION peut également choisir de résoudre la commande de plein droit, sans mise en demeure préalable, conformément à la clause résolutoire prévue dans ses CGV et à l'article 1225 du Code civil, lorsque le colis est retourné après expiration du délai de garde du fait d'un manquement imputable au client professionnel.
Cette résolution est notifiée par courrier électronique.
Le non-retrait ne confère pas au client professionnel un droit automatique à l'annulation ou au remboursement intégral de sa commande.
Les restitutions éventuellement dues sont déterminées conformément à la loi, en tenant compte des frais supplémentaires justifiés et des créances légalement exigibles.
Détérioration ou perte consécutive au non-retrait
Les conséquences d'une perte ou d'une détérioration résultant directement d'un défaut de retrait imputable au client professionnel sont appréciées conformément aux règles de transfert des risques et aux dispositions légales applicables.
La SARL VIRTUELLE FUSION ne répond pas des dommages relevant des risques transférés au client professionnel, sauf faute qui lui serait imputable ou disposition légale impérative contraire.
Vérifiez attentivement votre adresse de livraison
Avant de confirmer votre commande, vérifiez notamment :
le nom et les coordonnées du destinataire ;
le numéro et le nom de la voie ;
le code postal et la ville ;
le nom de la société, le cas échéant ;
les compléments d'adresse nécessaires à la livraison.
Une erreur peut entraîner un retard, une impossibilité de livraison ou le retour du colis.
Lorsque cette erreur est imputable au client, les règles prévues dans la rubrique « Colis non retirés ou retournés pour adresse erronée (NPAI) » s'appliquent, selon son statut de consommateur ou de professionnel.
Les frais supplémentaires raisonnables et justifiés peuvent être mis à sa charge dans les conditions prévues par les CGV et la loi.
Force majeure et perturbations exceptionnelles
Certains événements exceptionnels peuvent perturber la préparation, l'expédition ou la livraison des commandes.
Un événement ne constitue toutefois un cas de force majeure que lorsqu'il remplit les conditions prévues à l'article 1218 du Code civil.
Les grèves, intempéries, retards de transport ou difficultés d'approvisionnement ne constituent donc pas automatiquement des cas de force majeure.
Lorsque nous avons connaissance d'une perturbation significative affectant votre commande, nous vous en informons dans les meilleurs délais.
Les droits impératifs des consommateurs demeurent applicables.
Questions fréquentes sur la livraison
Quelle est la différence entre le délai d'expédition et le délai de livraison ?
Le délai d'expédition correspond au temps nécessaire pour préparer votre commande et la remettre au transporteur. Le délai de livraison correspond ensuite à son acheminement.
Un produit annoncé « expédition sous 1 à 4 jours ouvrés » n'est donc pas nécessairement livré dans ce même délai.
Pourquoi mon numéro de suivi n'est-il pas encore actif ?
Votre avis d'expédition peut être envoyé lorsque le colis est préparé. Sa prise en charge effective peut intervenir sous 24 heures ouvrées, hors week-ends et jours fériés.
Le suivi est généralement actualisé après les premières opérations enregistrées par le transporteur.
Puis-je suivre ma commande ?
Oui, lorsqu'un suivi est disponible pour le service de transport utilisé. Le numéro ou le lien de suivi vous est communiqué dès qu'il est disponible.
Puis-je choisir mon transporteur ?
Lorsque plusieurs modes de livraison sont proposés lors de la commande, vous pouvez sélectionner celui qui vous convient.
Dans les autres cas, nous choisissons un transporteur adapté aux caractéristiques des marchandises et à leur destination.
Proposez-vous la livraison en point relais ?
Non, nous ne proposons pas de livraison initiale en point relais.
En revanche, après une tentative de livraison infructueuse, le transporteur peut mettre votre colis à disposition dans un point relais, un bureau de poste ou une agence.
Dois-je ouvrir mon colis devant le livreur ?
Nous vous demandons de vérifier son état et son contenu en présence du livreur, dans la mesure où les conditions de livraison le permettent.
Cette vérification est particulièrement importante pour les marchandises fragiles et les livraisons professionnelles.
Pour les consommateurs, l'impossibilité de procéder à ce contrôle ne supprime pas les garanties légales.
Que faire si le livreur refuse que je contrôle le contenu ?
Signalez cette impossibilité sur le document de livraison et contactez-nous rapidement.
Si vous constatez ensuite des dommages, photographiez les marchandises, conservez les emballages et transmettez-nous les éléments utiles à votre réclamation.
La seule mention « Contrôle du contenu impossible » ne constitue pas une réserve motivée établissant une avarie.
Puis-je conserver un colis dont certains articles sont endommagés ?
Oui, vous pouvez conserver les marchandises non endommagées.
Signalez précisément les articles cassés ou détériorés, en indiquant leur nombre et la nature des dommages. Conservez également les articles concernés et leurs emballages jusqu'à nos instructions.
J'ai découvert de la casse après le départ du livreur. Puis-je vous contacter ?
Oui. Contactez-nous dans les meilleurs délais avec votre numéro de commande et des photographies des dommages et des emballages.
Pour les clients professionnels, une déclaration ultérieure ne dispense pas du respect des formalités et délais applicables aux recours contre le transporteur.
L'examen d'une réclamation ne signifie pas automatiquement qu'un remboursement ou un remplacement sera accordé.
Je suis professionnel. Un simple e-mail à votre service client suffit-il pour préserver mes recours contre le transporteur ?
Non, pas nécessairement.
Lorsque l'article L.133-3 du Code de commerce s'applique, une protestation motivée doit être adressée directement au transporteur dans les trois jours suivant la réception, hors jours fériés, selon les formes légalement prévues.
Vous devez parallèlement nous informer du sinistre pour que nous puissions examiner votre dossier.
Je suis consommateur. L'absence de réserves me fait-elle perdre mes garanties ?
Non. L'absence de réserves à la livraison ne supprime pas vos droits légaux, notamment la garantie légale de conformité.
Nous vous recommandons néanmoins de signaler rapidement toute anomalie afin de faciliter son traitement.
Mon suivi indique « Livré », mais je n'ai rien reçu. Que faire ?
Contactez notre service client. Nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur.
Pour les consommateurs, un statut de suivi ne suffit pas nécessairement à établir une remise effective. Les droits légaux restent applicables.
Pour les professionnels, la situation est examinée notamment au regard des justificatifs de livraison et des règles de transfert des risques.
Que se passe-t-il si je ne retire pas mon colis ?
Le transporteur peut le retourner à l'expéditeur à l'expiration du délai de garde.
Lorsque le non-retrait vous est imputable, une nouvelle expédition peut être proposée à vos frais.
Les conséquences d'une annulation éventuelle diffèrent selon que vous êtes consommateur ou professionnel, conformément aux dispositions détaillées ci-dessus.
Si je ne retire pas mon colis, est-ce considéré comme une rétractation ?
Non. Le simple fait de ne pas retirer un colis ne constitue pas une déclaration de rétractation.
Si vous bénéficiez du droit légal de rétractation et souhaitez l'exercer, vous devez nous en informer expressément selon les modalités prévues par nos CGV.
Si je suis consommateur et que mon colis revient, quels frais peuvent être retenus ?
Lorsque le retour résulte d'un défaut de retrait ou d'une erreur d'adresse qui vous est imputable, les frais d'expédition initiaux peuvent être pris en compte uniquement dans les conditions autorisées par la loi.
Nous ne déduisons pas les frais de transport de retour du remboursement effectué au consommateur.
Les règles sont différentes lorsqu'une rétractation valable a été exercée.
Si je suis professionnel et que mon colis revient, puis-je demander le remboursement intégral de ma commande ?
Le retour du colis ne vous donne pas automatiquement droit à l'annulation ou au remboursement intégral.
Selon les circonstances, nous pouvons maintenir la commande ou mettre en œuvre sa résolution conformément aux CGV.
Les frais supplémentaires justifiés imputables au défaut de retrait peuvent rester à votre charge.
Que se passe-t-il si j'ai communiqué une mauvaise adresse ?
Lorsque l'erreur vous est imputable, les dispositions relatives aux colis retournés pour adresse erronée s'appliquent.
Une nouvelle expédition peut être proposée moyennant le règlement préalable des frais correspondants.
Les délais de livraison sont-ils garantis ?
Pour les consommateurs, les dates et délais annoncés lors de la commande sont soumis aux obligations et recours prévus par le Code de la consommation.
Pour les professionnels, les délais et engagements sont régis par les conditions convenues et les CGV.
Puis-je recevoir ma commande en plusieurs colis ?
Oui. Certains produits peuvent provenir de différents lieux de stockage ou fournisseurs.
Vous pouvez donc recevoir plusieurs colis à des dates différentes, sans supplément non accepté du seul fait de ce fractionnement.
Les frais de douane sont-ils inclus pour les livraisons hors Union européenne ?
Non, sauf indication expresse contraire.
Les droits de douane, taxes d'importation et frais de dédouanement exigibles à destination restent à la charge du destinataire, selon les conditions applicables.
Besoin d'aide ?
Notre service client reste à votre disposition pour toute question relative à la préparation, l'expédition ou la livraison de votre commande.
Téléphone : 05 65 81 47 25
E-mail : contact@laboutiquedesinnovationsculinaires.com
Accueil téléphonique :
Lundi : 14 h à 18 h
Mardi au jeudi : 9 h à 12 h et 14 h à 18 h
Vendredi : 9 h à 12 h
Textes légaux et conditions applicables
Les informations de cette page doivent être lues conjointement avec les Conditions Générales de Vente de la SARL VIRTUELLE FUSION.
Elles tiennent notamment compte des textes suivants :
Code de la consommation
Articles L.216-1 à L.216-8 : délivrance, délais de livraison, transfert des risques, réserves à réception et recours du consommateur.
Article L.221-15 : responsabilité du professionnel dans l'exécution des contrats conclus à distance.
Articles L.221-18 et suivants : droit de rétractation, lorsqu'il est applicable.
Articles L.217-3 et suivants : garantie légale de conformité.
Code de commerce
Article L.133-3 : formalités de protestation motivée en cas d'avarie ou de perte partielle, pour les transports auxquels ce texte s'applique.
Code civil
Article 1196 : transfert de propriété et des risques, sous réserve des règles et conventions applicables.
Article 1218 : force majeure.
Articles 1224 à 1229 : résolution du contrat et ses effets, notamment les clauses résolutoires.
Articles 1231-1 et suivants : responsabilité contractuelle et réparation des préjudices, selon les conditions légales applicables.
Transport international
Incoterms® 2020 – DAP (Delivered At Place), pour les expéditions concernées, sous réserve des dispositions impératives applicables.
En cas de contradiction, les dispositions légales impératives prévalent. Pour les points relevant de la relation contractuelle, les Conditions Générales de Vente applicables à la commande font référence.